À propos de Compass
22 septembre 2021

Les personnes, les produits et l'empathie - un fil conducteur qui les unit.

Voici pourquoi l'empathie est cruciale lorsque vous créez un produit. En fin de compte, il s'agit de commencer là où l'empathie ne se contente pas de sonner bien ou de faire un beau slogan sur votre site Web. Elle vous permettra, à vous et à votre équipe, de développer des produits plus créatifs, plus efficaces et plus attachants, des produits qui répondent réellement aux besoins concrets et émotionnels des personnes pour lesquelles vous avez créé le produit.

Lorsque j'ai débuté en tant que cofondateur passionné par les produits, j'ai entendu le terme "empathie" beaucoup plus souvent que tout autre mot à la mode dans la gestion des produits. 

Mais qu'est-ce que l'empathie ?

L'empathie est notre capacité à voir le monde à travers les yeux des autres, à voir ce qu'ils voient, à ressentir ce qu'ils ressentent et à vivre les choses comme eux. Bien sûr, aucun d'entre nous ne peut vivre pleinement les choses comme quelqu'un d'autre, mais nous pouvons essayer de nous en approcher le plus possible, et nous le faisons en mettant de côté nos propres idées préconçues et en choisissant de comprendre les idées, les pensées et les besoins des autres.

L'empathie nous aide à mieux comprendre les besoins émotionnels et physiques des gens, ainsi que la façon dont ils voient, comprennent et interagissent avec le monde qui les entoure. Elle permet également de comprendre comment tout cela a un impact sur leur vie en général et dans des contextes spécifiques. L'empathie est intrinsèquement subjective, car il faut une bonne dose d'interprétation pour découvrir ce que les gens veulent dire plutôt que ce qu'ils disent. En d'autres termes, l'empathie est davantage une question d'actions que de paroles.

L'empathie consiste à ressentir avec les gens au lieu de se contenter de reconnaître intellectuellement leur situation. 

Mais qu'est-ce que l'empathie a à voir avec la création d'un produit ?

Il s'avère qu'il y en a beaucoup.

Les clients veulent savoir que les produits les "comprennent". Ils veulent que les entreprises ressentent leurs défis et célèbrent leurs victoires. Ils veulent que les marques soient amicales, confortables et dignes de confiance. C'est un sentiment de "Oui, c'est moi" qui s'inscrit dans l'identité du client et permet aux marques d'établir des liens presque comme des amitiés.

Mais surtout, elle permet aux équipes chargées des produits de construire de meilleurs produits.

L'un des plus gros problèmes auxquels les équipes produit sont confrontées est de travailler sur le mauvais problème. Sans empathie, il est facile de passer à côté des idées sur le meilleur problème à résoudre ou sur le bon public pour lequel résoudre ce problème.

L'un des plus grands exemples de travail sur un mauvais problème menant à une mort tragique du produit est Facebook Home. Dans une tentative d'utiliser et de monétiser les écrans de verrouillage, Facebook a développé un produit appelé Home en 2013. L'idée derrière Home était que, lorsqu'ils n'étaient pas utilisés, les écrans de verrouillage des utilisateurs affichaient un flux de mises à jour de leur compte Facebook. La majorité des utilisateurs ont trouvé cela intrusif et certains utilisateurs l'ont trouvé confus au mieux. Facebook Home a disparu du Google Playstore moins d'un an après son lancement.

La gestion des produits est comme le billard : vous êtes récompensé pour en faire moins et plus précisément. L'empathie vous aide à le faire. 

Pour comprendre le rôle de l'empathie dans la conception de produits, il faut la considérer comme plus qu'une simple expérience de pensée destinée à stimuler la créativité ou à faire un discours inspirant à votre équipe sur l'importance de votre produit.

Le développement de l'empathie commence par la compréhension des problèmes quotidiens auxquels les consommateurs sont confrontés.

Chez Compass, l'empathie est l'une de nos valeurs fondamentales. L'empathie des utilisateurs à travers les hiérarchies et pour tous les niveaux d'utilisateurs est plus critique qu'elle n'est perçue.

Je me souviens de conversations avec quelques-uns de mes amis les plus proches, des personnes de mon réseau qui sont devenues des leaders commerciaux dans différentes organisations, industries et zones géographiques. Et au cours de plusieurs conversations déconnectées, il y avait une chose qui semblait les troubler tous. Et ce n'était presque jamais à propos des mauvaises performances de leurs équipes de vente, ce qui est une plainte assez courante, comme vous pouvez le supposer. Mais leur préoccupation n'était pas du tout la même. 

L'un de leurs plus gros problèmes, en tant que directeurs commerciaux, était qu'ils ne savaient rien de leurs primes ou commissions, alors qu'il s'agit d'un élément considérable de leur structure salariale. Maintenant, en tant que chefs des ventes, et le fait qu'ils soient de l'autre côté de la table, c'est que malgré la mise en place de programmes d'incitation, il n'y a pas d'amélioration tangible des performances de leurs directeurs des ventes. C'est exactement ce qui m'a fait réfléchir. Peu importe où vous vous situez dans la hiérarchie de la pyramide des ventes, les incitations ne sont pas pratiques. Elles sont retardées, incorrectes et encombrantes. 

Mais alors que des centaines d'entreprises technologiques ont créé des produits pour résoudre toutes sortes de problèmes dans le monde entier, qu'il s'agisse de faire livrer des repas à domicile en 15 minutes, de louer un taxi en un clic ou de construire des appareils capables de surveiller votre rythme cardiaque. Vous demanderiez-vous s'il n'y avait pas moyen de calculer des primes avec la technologie ? Eh bien, la réponse est oui. Il existe des centaines de logiciels qui vous permettent de calculer les primes, de décider du classement et d'aider au paiement des primes, mais jamais tous.

Mais il ne s'agissait pas seulement des directeurs ou des responsables des ventes. C'était également gênant, compliqué et long pour de nombreuses autres parties prenantes, comme l'administrateur de programme qui a élaboré ces programmes, les responsables MIS qui ont déployé les classements, les équipes RH avec lesquelles les équipes de vente effectuaient un suivi constant, et les équipes financières chargées de les débloquer.

Et ce n'est pas tout. Le chef des ventes ne sait pas non plus à quel point son équipe est productive, ou le CHRO ne sait jamais quel est le coût de la perte d'un directeur des ventes ou quel est son degré d'engagement, tandis que le directeur financier continue de supporter le poids des coûts exagérés et que le PDG se demande pourquoi il n'y a toujours pas de ventes ?

C'est exactement pour cela que Compass a été conçu. Il est conçu pour démocratiser les incitations à la vente.

Compass est conçu pour tous ceux qui ont à faire ne serait-ce que bouger une allumette avec les ventes.

Dans notre stratégie de produit, nous avons essayé de définir le cadre d'une manière plus empathique, ce qui signifie essentiellement essayer de comprendre à un niveau plus profond,

  • Le problème que vous essayez de résoudre
  • Pour qui vous le résolvez
  • Pourquoi vous résolvez le problème
  • Quelle est votre solution au problème ?

Avec Compass, les directeurs des ventes qui sont les utilisateurs finaux peuvent participer à des programmes, expérimenter la puissance d'une communauté avec une communication centrale, et échanger des points auprès de plus de 21 000 marques.

Les administrateurs de programmes peuvent publier des programmes de vente simples et complexes, avec des scores en direct, des gains, des nudges et des tendances en moins de 10 minutes, avec seulement des variables qui ne nécessitent pas de codage.

Les responsables des ressources humaines peuvent facilement dialoguer avec les employés des ventes dans les mairies et les groupes publics comme un seul canal de communication.

Les responsables des ventes de tous niveaux, qu'il s'agisse d'un chef d'équipe pour une petite équipe de 4 cadres ou d'un directeur des ventes, peuvent suivre les performances de leur équipe en direct et en temps réel grâce à des tableaux de bord et des classements qui favorisent un espace de travail compétitif.

Compass rend également la vie des financiers aussi facile qu'un jeu d'enfant. Il leur permet de payer en un seul clic et les aide à économiser des sommes considérables grâce au modèle de remboursement à l'échéance.

Le chef d'entreprise ne doit pas non plus s'inquiéter des ventes lorsque son équipe est motivée pour en faire plus.

Mais comment en sommes-nous arrivés à ce produit, me demanderez-vous. 

La création de Compass nous a demandé du temps, des efforts et beaucoup de séances de brainstorming. Des centaines de conversations autour d'un café avec toutes les parties prenantes pour comprendre ce qu'elles vivent et ce qui compte le plus pour elles. Et, plus important encore, pour comprendre si nous pouvons construire un moteur de revenus autour de cela.

Mais ce n'est pas tout. Nous travaillons et parlons à nos utilisateurs tous les jours.

Cela me rappelle un incident intéressant. L'un de nos premiers clients payants est une société de logistique de premier plan en Inde, qui compte des milliers de partenaires de livraison utilisant Compass. Bien qu'ils aient des points échangeables sur leurs comptes, le pourcentage d'échange était presque négligeable. Après que nous leur ayons parlé, il s'est avéré qu'ils ne pensaient pas pouvoir acheter quoi que ce soit avec ces points car ils étaient trop peu nombreux. Nous avons alors diffusé quelques affiches contenant des liens vers des articles sur des sites de commerce électronique qu'ils pouvaient acheter avec ces points, ce qui a fait exploser les taux d'échange.

La solution peut être différente pour chaque utilisateur, mais une fois que vous aurez compris le problème et la façon dont chaque utilisateur le vit, vous serez plus près de le résoudre.

Cela me ramène à la raison pour laquelle la plupart des produits échouent. La consommation de masse est un élément de plus en plus important du fonctionnement du monde. Cependant, l'approche unique de la consommation et de la résolution des problèmes a commencé à montrer des signes d'inadéquation.

La vérité, c'est qu'utiliser le pouvoir des "moyennes" est un moyen terrible de concevoir des solutions pour les gens. 

Ainsi, grâce à l'empathie, au lieu de concevoir de nouveaux produits qui ne résoudront les problèmes que momentanément et superficiellement, nous avons le pouvoir de créer un changement de paradigme et de fournir un large éventail d'avantages regroupés en une seule solution. Nous pouvons créer de nouveaux marchés et rapprocher des communautés entières de besoins et d'objectifs d'ordre supérieur.

Il est essentiel de pouvoir comprendre ce que ressentent les autres, non seulement pour créer d'excellents produits, mais aussi pour constituer de grandes équipes. Il est extrêmement important pour les dirigeants de comprendre que les membres de l'équipe sont des individus dynamiques qui peuvent également être confrontés à des problèmes personnels tout en assumant leurs responsabilités professionnelles. 

En fin de compte, il s'agit de commencer là où l'empathie n'est pas seulement une bonne chose ou un bon slogan sur votre site Web. Elle vous permettra, à vous et à votre équipe, de développer des produits plus créatifs, plus efficaces et plus attachants, des produits qui répondent réellement aux besoins concrets et émotionnels des personnes pour lesquelles vous avez conçu le produit.

N'est-ce pas là le but ultime de la création d'un produit ?

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