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Le secteur de l'assurance est considéré comme inintéressant depuis bien trop longtemps. Avec le type de changement que connaît le secteur de l'assurance et le manque d'intérêt profond des milléniaux pour le travail dans le secteur de l'assurance, l'industrie de l'assurance a plaidé pour une refonte, et comment. Les temps changent vraiment et, comme l'ont découvert quelques pionniers, certains changements organisationnels changent littéralement la donne. Comment cela se fait-il ? Bienvenue dans le monde de la gamification.
La gamification consiste à adapter des éléments inspirés du jeu à des tâches professionnelles, ce qui permet aux participants de ressentir une foule d'émotions associées au jeu. Les entreprises utilisent la gamification à la fois en interne et en externe pour obtenir les résultats commerciaux souhaités, tout en veillant à ce que l'expérience des participants soit aussi amusante que celle d'un vrai jeu.
Le saviez-vous ? La recherche suggère que les jeux vidéo peuvent augmenter les niveaux de dopamine dans le cerveau jusqu'à 100 %. Le cerveau humain récompense les joueurs en libérant de la dopamine lorsqu'ils obtiennent de bons résultats dans un jeu vidéo.
Absolument ! Mais il y a une logique à cette magie. Grâce à la gamification, les assureurs peuvent transformer des tâches et des processus banals et les rendre passionnants et amusants, ce qui rend les participants heureux, qu'il s'agisse d'employés ou même de clients. Le bonheur des parties prenantes n'est pas le seul résultat de la gamification, et celle-ci peut être utilisée pour obtenir une variété de résultats dans des domaines tels que les changements de comportement, l'apprentissage et l'éducation au produit, l'amélioration de la productivité, l'augmentation du sentiment de compétitivité, l'accomplissement et la reconnaissance sociale.
Par exemple, si vous travaillez dans le domaine de l'assurance maladie, un processus ludique de contact avec les clients encouragerait ceux qui ont souscrit une assurance maladie à rester en tête de leurs objectifs de santé et les récompenserait en leur accordant une réduction de leurs primes. Le processus gamifié peut s'appuyer sur des données provenant de dispositifs portables pour suivre les progrès et les indicateurs de santé essentiels.
L'une des principales plaintes des agents d'assurance est que les tâches quotidiennes peuvent être répétitives, ennuyeuses et peu gratifiantes. Dans ces conditions, de plus en plus d'agents ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs annuels et les taux d'attrition grimpent en flèche. Comment l'introduction de la gamification peut-elle aider ? Eh bien, avec la gamification, en interne, c'est possible :
Avez-vous déjà pensé à fournir un tableau de bord de comparaison des ventes aux membres de l'équipe de vente et aux agents pour les aider à devenir plus compétitifs et plus motivés ? Que diriez-vous d'un programme de formation fonctionnant sur une plateforme d'apprentissage avec des fonctions de type jeu pour vos opérations et votre équipe de vente ? Ou encore un jeu qui récompense les membres de l'équipe de vente pour la saisie ponctuelle des données de vente. Encore une fois, il s'agit là d'excellents moyens de gamifier l'expérience en interne et d'inciter vos employés à améliorer leurs performances - et les premiers utilisateurs dans le secteur de l'assurance ont déjà commencé à les mettre en œuvre.
Les compagnies d'assurance ont souvent des processus multiples du côté des agents ou du côté du traitement des sinistres, gérés manuellement, par exemple, sur Microsoft Excel ou tout autre système. Lorsque vous essayez de rassembler ces points provenant de différents systèmes dans un programme d'incitation manuel, vos processus de retour d'information finissent par être retardés de manière significative parce que le programme n'est pas conçu pour fonctionner de manière transparente. L'utilisateur final, qu'il s'agisse de votre client ou de parties prenantes internes telles que les agents, ne reçoit donc qu'une gratification tardive, ce qui se traduit par un désengagement.
La solution ? Numériser les processus concernés et les transformer en jeux dans une large mesure. Vous serez ainsi mieux à même de faire passer vos objectifs et vos idées et de pénétrer plus profondément dans votre public, ce qui rendra les gens plus motivés et plus engagés, car ils pourront associer vos objectifs commerciaux à leur comportement.
L'intégration et la formation des employés: La gamification permet d'améliorer l'ensemble du processus d'apprentissage et de développement en ce qui concerne la formation et l'intégration des nouveaux employés.
Productivité des agents et des équipes de vente: C'est une bonne chose que votre CRM actuel soit doté d'une fonction d'incitation, mais celle-ci est-elle aussi transparente qu'elle devrait l'être ? Il ne sert à rien que vous soyez le seul à pouvoir consulter les données relatives aux incitations. Vos agents et les membres de votre équipe de vente ont besoin de savoir à quel point ils sont motivés, et ce, en temps réel, ce qu'un système de jeu peut faire pour vous. Cela augmentera la concurrence et les motivera à faire mieux en se basant sur les données de leurs pairs.
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Comme nous l'avons déjà mentionné, la gamification fonctionne également avec les parties prenantes externes - le personnel de vente, les clients, etc. Voici quelques exemples de la façon dont les compagnies d'assurance ont modifié leur approche pour influencer le comportement des clients à leur avantage :
Des entreprises comme AVIVA UK utilisent une application mobile, appelée DashCam, pour suivre et récompenser la bonne conduite. L'application évalue les compétences de conduite du conducteur, comme le style de freinage, la façon de prendre les virages, etc., sur une distance de 200 miles pour donner une note au client. Si la note est bonne, le client peut bénéficier d'une réduction pouvant aller jusqu'à 28 % sur son assurance automobile. C'est un excellent exemple d'utilisation de la gamification pour influencer le comportement des clients.
L'adaptation des données provenant des dispositifs portables pour déterminer les coûts de l'assurance maladie n'est pas nouvelle, mais de plus en plus de compagnies d'assurance maladie se joignent au mouvement de la technologie portable. Les compagnies d'assurance cherchent à récompenser les clients qui entretiennent leur santé et leur forme physique par des réductions et à pénaliser ceux qui ferment les yeux sur leur santé. Aux États-Unis, par exemple, des compagnies comme Humana et John Hancock ont déjà adopté cette approche. Elles ont indiqué que leurs participants avaient pris deux fois plus de mesures que l'Américain moyen pour tenir à distance les maladies liées au mode de vie en adoptant des activités telles que le vélo, la randonnée et la marche.
Récompensez vos clients pour leur fidélité grâce à un score de loyauté. Utilisez ce score de fidélité pour créer et offrir des services à valeur ajoutée basés sur la fidélité, regrouper des produits et récompenser les clients qui recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis.
Vous pouvez utiliser la gamification pour éduquer les clients sur le scénario des sinistres dans des régions spécifiques à l'aide de tableaux de comparaison et de tableaux de bord. Vous pouvez également évaluer les clients sur une échelle pour représenter l'étendue de la couverture, sur la base d'une analyse des besoins. Identifiez les objectifs d'un client et aidez-le à les atteindre grâce à différents régimes d'assurance.
Le secteur de l'assurance évolue rapidement en adoptant la technologie de la gamification et d'autres domaines tels que l'analyse des données, les récompenses, etc. La plupart des compagnies d'assurance ont des effectifs importants, et la chose la plus importante lorsqu'il s'agit de gérer une organisation axée sur les personnes, c'est que les gens ont des émotions. Tirez parti de ces émotions et permettez à vos collaborateurs de les associer de manière transparente à vos objectifs commerciaux afin de susciter les changements de comportement dont vous avez besoin pour faire passer votre organisation à la vitesse supérieure. Même si vous souhaitez influencer la façon dont vos clients réagissent à vos politiques, la gamification peut être un excellent moyen d'orienter ce comportement vers ce que les résultats de votre entreprise exigent. A la réussite de votre entreprise !
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