Secteur des assurances
2 juin 2021

Méthodes efficaces pour améliorer l'adoption des produits par les entreprises

Cet article est un récit de première main sur la façon de favoriser l'adoption d'un produit d'entreprise. Comprenez les étapes essentielles de l'élaboration de votre plan d'adoption de produits.

La mise en œuvre d'un logiciel d'entreprise et son adoption par les utilisateurs afin d'en tirer toute la valeur sont bien plus un problème de gestion des personnes et du changement qu'un problème technologique. Il est intéressant de noter que les problèmes technologiques ne constituent qu'une petite partie du défi que représente l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les grandes entreprises qui ont tendance à avoir des sous-cultures organisationnelles complexes basées sur la géographie et le leadership local.

L'équipe de Compass a eu l'occasion d'expérimenter, d'accompagner et de conduire l'adoption de produits pour de petites et grandes équipes de nos clients. Cela nous a amenés sur le champ de bataille de l'adoption des systèmes - au milieu de tout ce qui fait ou défait les mises en œuvre. Ce blog est une tentative de documenter tous ces apprentissages - tirés des succès et des pièges - pour vous aider à réussir la mise en œuvre d'un système.

Voici les étapes à suivre pour aborder la mise en œuvre, notamment en ce qui concerne l'équipe de mise en œuvre, qu'elle soit interne ou externalisée. 


Comprendre votre public

La culture organisationnelle d'une entreprise joue un rôle important dans l'adoption par les utilisateurs, en particulier pour les mises en œuvre à grande échelle qui s'étendent sur plusieurs pays. La raison pour laquelle un utilisateur peut ou non adopter un logiciel est ancrée dans sa vie professionnelle quotidienne. Certaines mises en œuvre de systèmes peuvent s'accompagner d'un "risque perçu" ou d'une "non-utilité perçue" qui peuvent entraver la mise en œuvre. Voici les objectifs à atteindre pour comprendre votre public :

1. Comprendre les perceptions

Il est essentiel de comprendre les principales perceptions des utilisateurs finaux pour que l'équipe de mise en œuvre puisse les planifier et les contourner à l'aide de diverses stratégies d'adoption. La meilleure méthode pour comprendre le public consiste à étudier ou à mener des entretiens approfondis avec un échantillon statistiquement significatif du public cible. La création de questionnaires ouverts pour les entretiens et l'interrogation des utilisateurs pour obtenir des informations sont essentielles pour tirer des informations et des conclusions efficaces.

2. Comprendre les éventuels obstacles structurels ou de processus

Dans la plupart des cas, la mise en œuvre d'un nouveau système peut s'accompagner d'un grand nombre de nouveaux apprentissages et d'essais qui, au départ, entravent le programme quotidien de l'utilisateur. Ces systèmes pourraient même, temporairement, alourdir et augmenter leur charge de travail. Ce genre de problèmes peut devenir un obstacle majeur au processus d'adoption du produit et rendre vos stratégies de communication inflexibles. L'équipe de mise en œuvre doit comprendre parfaitement, de la part des chefs d'entreprise et des autres CEP de l'entreprise, les détails de l'impact d'un nouveau logiciel sur les fonctions quotidiennes des différents groupes d'employés.

3. Comprendre la langue qu'ils parlent

S'il est important d'identifier la langue régionale dominante pour communiquer, il est tout aussi important de comprendre les usages que le public cible utilise pour établir une communication d'adoption efficace. L'identification de mots-clés tels que le chiffre d'affaires, la conversion, les NOP, les codes générés, etc. rend le produit ainsi que le message plus empathique. Ces mots-clés peuvent, là encore, être tirés des Business POC.

4. Comprendre et identifier les principaux influenceurs

Pour être vraiment efficace, tout logiciel a besoin de champions et d'utilisateurs expérimentés qui consacrent volontairement du temps à comprendre le nouveau système et à fournir des commentaires précieux. Identifiez ces "évangélistes" avec les Business POCs - officiels et non officiels. Ciblez des communications spécifiques à ceux qui ont le plus d'influence afin de les faire adhérer rapidement. 


Segmentez votre public

Des entretiens approfondis permettent d'identifier quelques avantages supplémentaires perçus par les utilisateurs finaux. Par exemple, un cadre commercial peut être confronté à des problèmes concernant les incitations auxquelles il a droit, tandis qu'un directeur des ventes peut vouloir connaître les performances de son équipe. Pour que la communication sur l'adoption soit efficace, il est important de segmenter le public et d'identifier son WIIFM (What's in it for me ?). Le plan d'adoption du produit doit être personnalisé et ciblé séparément, afin que les utilisateurs ne soient pas inondés d'informations non pertinentes et inutiles. 

Identifiez vos canaux de communication

Le support joue un rôle essentiel dans la nature et le contenu de la communication. Voici quelques supports à prendre en compte pour la mise en œuvre d'un système d'entreprise :

Grassroot 

(Canaux par lesquels vous pouvez atteindre directement les utilisateurs finaux)

  1. Intranet - Ces derniers temps, les intranets gagnent en popularité et peuvent être utilisés comme un important canal de communication. Toutefois, l'efficacité de ce canal dépend de l'adoption de l'intranet existant.
  1. Courrier électronique - Le courrier électronique reste un canal nécessaire (plutôt réglementaire) et important pour toutes les communications organisationnelles officielles. Le canal e-mail atteint un taux d'ouverture de 70 % et un taux de clics de 10 % pour les publics internes, mais un taux d'ouverture de 40 % et un taux de clics de 5 % pour les agents et les freelances.
  1. Notifications push - La plupart des applications sont accompagnées de notifications push sur le bureau ou le mobile qui incitent les utilisateurs finaux à y accéder. L'efficacité de ce canal dépend de l'installation de l'application et des paramètres de l'utilisateur. 
  1. SMS - Toujours un canal efficace, les SMS sont utiles pour les notifications importantes et les coups de pouce personnalisés. Les SMS ont un taux d'ouverture très élevé de 90 % pour les utilisateurs finaux internes et externes, et un taux de clics de 15 à 20 %.

De haut en bas 

(Canaux à travers la hiérarchie et le leadership)

  1. Leadership exécutif - Demandez aux principaux dirigeants, qui ont joué un rôle clé dans la mise en place du système, de communiquer l'importance et l'utilité de l'utilisation du système. Un webinaire ou un enregistrement vidéo d'un tel dirigeant jouerait un rôle essentiel dans la mise en place de la dynamique de mise en œuvre.
  1. Responsables immédiats - Demandez aux responsables hiérarchiques d'expliquer à leurs équipes comment les nouveaux systèmes leur seront utiles et quels processus seront affectés. 
  1. Équipes informatiques - Les membres clés de l'équipe de projet devront devenir des experts en communication et évangéliser les nouveaux logiciels / systèmes.
  1. Réunions "sac brun" et sessions "tableau blanc" - Organisez des réunions et des sessions informelles pour répondre aux questions fréquemment posées par les utilisateurs sur le système. N'oubliez pas qu'il n'existe pas de question stupide. 
  1. Bulletins d'information internes - Présentez l'état du déploiement et soulignez les bonnes nouvelles sous la forme d'un bulletin d'information destiné aux utilisateurs de l'administration. Ces derniers peuvent ensuite les diffuser auprès du comité exécutif ou des utilisateurs. Cela peut fonctionner pour les pilotes et les déploiements échelonnés où ces histoires peuvent susciter l'enthousiasme et l'intérêt pour le nouveau logiciel.

Communications basées sur l'étape de déploiement

La communication sur l'adoption doit être planifiée et programmée pour coïncider avec les étapes clés du déploiement d'un logiciel d'entreprise. 

Messages d'adoption pendant le déploiement :

  • Les principaux avantages du logiciel qui devraient également permettre de gérer les attentes des utilisateurs 
  • Les objectifs du logiciel
  • Comment le logiciel s'intègre et est complété par les processus et systèmes commerciaux existants. 
  • Délais de déploiement 
  • Matrice d'escalade et canaux d'assistance disponibles 
  • Qui et comment la mise en œuvre du logiciel sera gérée 

Messages d'adoption (en cours) :

  • Réitérer la communication sur le déploiement à intervalles réguliers.
  • Aider les utilisateurs à surmonter les blocages mentaux et les risques perçus
  • Recueillir des informations sur la structure du programme et d'autres variables facilement modifiables.
  • Recueillir des informations sur les caractéristiques du système, mais en définissant clairement les attentes.
  • Publier des exemples de réussite
  • Inclure la formation au système dans le processus d'accueil de l'entreprise.
  • Organisez des concours au sein de la hiérarchie pour augmenter les connexions et l'engagement.
  • Offrez des avantages gratuits aux utilisateurs pour augmenter les téléchargements.
  • Donnez à l'ensemble de la communication un thème passionnant ( Ex. Les héros de Marvel de notre entreprise ou l'équipage du navire ou les héros grecs de notre entreprise, etc.)

Messages d'adoption basés sur les cohortes d'utilisateurs :

Adopteurs précoces potentiels 

(Utilisateurs déjà très engagés auprès de l'organisation mais n'utilisant pas le système)

  • Communication sur la sensibilisation aux applications
  • La prise de conscience de l'importance de l'enjeu pour vous
  • Sensibilisez les utilisateurs à la facilité d'utilisation et aux avantages de l'application.
  • Sensibilisation à la notion d'"avantage commercial".

Utilisateurs professionnels modérément engagés 

(Les utilisateurs s'engagent modérément avec l'organisation et n'utilisent pas le système)

  • Pourquoi l'entreprise a mis en place ce système
  • La prise de conscience de l'importance de l'enjeu pour moi
  • Sensibilisation aux "avantages financiers/réduction du travail".
  • Sensibilisation à la façon dont le système aide l'utilisateur à évoluer dans son rôle actuel.
  • Informations étape par étape sur la façon d'utiliser le système
  • Sensibilisation aux fonctionnalités

Des utilisateurs professionnels désengagés 

(Utilisateurs désengagés de l'organisation et n'utilisant pas le système)

  • Pourquoi devraient-ils se réengager avec l'organisation et comment le système les aide-t-il à le faire ?
  • La prise de conscience de l'importance de l'enjeu pour moi
  • Sensibilisation aux "avantages financiers/réduction du travail".
  • Sensibilisation à la façon dont le système aide l'utilisateur à évoluer dans son rôle actuel.
  • Informations étape par étape sur la façon d'utiliser le système
  • Sensibilisation aux fonctionnalités


Conclusion

En substance, la mise en œuvre et la conduite d'un processus d'adoption d'un produit d'entreprise doivent être hautement planifiées, suivies et gérées, tout en étant ouvertes aux itérations et aux apprentissages tout au long du parcours de l'utilisateur. L'équipe de mise en œuvre doit avoir une connaissance approfondie des différentes fonctions de l'entreprise et comprendre comment le produit résout un problème existant. Plus important encore, l'équipe doit avoir une compréhension proche de la réalité de l'utilisateur final. Bien qu'il soit possible d'établir une structure standard et éprouvée pour le plan, l'adapter à un public spécifique est essentiel à sa réussite. Cette orientation vers l'utilisateur final se traduit également par la mise en place d'une communication de haut en bas et de bas en haut qui place le public au centre.

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