Secteur des assurances
1er juillet 2021

Une étude de cas dans le secteur de l'assurance - Compass for Agent Management Personnel

Une étude de cas intéressante sur la mise en œuvre de Compass et les résultats obtenus par l'un des principaux fournisseurs d'assurance en Inde.

À propos de l'entreprise

Notre client est l'une des meilleures compagnies d'assurance générale d'Asie et a reçu le certificat d'enregistrement de l'IRDA (Insurance Regulatory and Development Authority) en 2001. Elle est réputée pour son service client exceptionnel et ses innovations dans le domaine de l'assurance. Elle a généré une rentabilité continue au fil des ans. Aujourd'hui, la société dispose d'un réseau national dans plus de 200 villes, de Surat à Siliguri et de Jammu à Thiruvananthapuram. Son siège social est situé à Pune.

Énoncé du problème

Effectif : 800 personnes

Niveaux : Chefs d'équipe (niveau 1) et FOS (niveau 2)

Les vendeurs d'assurance à temps plein de la société (appelés FOS - Feet On Street) ont pour mission de réaliser les activités suivantes : Vente d'assurance automobile, renouvellements et collecte des primes. L'équipe FOS approche les acheteurs potentiels d'assurance sur son territoire pour leur proposer une assurance automobile. Lorsque l'acheteur achète une assurance automobile, il s'agit d'une "vente de police" (exprimée en nombre de polices vendues). Lorsqu'un acheteur renouvelle sa police d'assurance, il s'agit d'un "renouvellement" (exprimé par une entrée "Oui" ou "Non"). La prime totale collectée par le FOS est exprimée en tant que "prime nette collectée".

Bien que des rapports mensuels sur les polices vendues, les renouvellements et les primes nettes perçues soient envoyés à l'équipe FOS et à leurs chefs d'équipe, ils doivent faire une demande pour obtenir une mise à jour de ces chiffres et, par conséquent, l'incitation à laquelle ils ont droit. Il faut en moyenne un jour pour que ce rapport leur parvienne ou parvienne à leur responsable.

L'entreprise souhaitait que ces données de performance soient plus transparentes et facilement accessibles pour son équipe FOS. Elle souhaitait également utiliser ces données pour inciter l'équipe à améliorer ses performances et reconnaître les meilleurs éléments.

Solution

Conception des mesures incitatives

Les fonctions de conception de programme, de gestion des utilisateurs et de sources de données et variables de Compass ont été utilisées pour construire la logique d'incitation ci-dessous.

Conditions préalables :

Les FOS peuvent bénéficier de l'incitation si les conditions suivantes sont remplies :

  1. Au moins 40 % de leur quota mensuel de primes nettes est collecté. 
  2. Les nouvelles polices vendues devraient représenter 50% de l'objectif.
  3. La réalisation de l'objectif de renouvellement devrait être d'au moins 50 %.

Plaques d'incitation conditionnelles

1. Conditions de réalisation :

A partir de 6 à 9 polices de voitures privées : L'incitation est calculée comme suit : 250 roupies * nombre de polices vendues.

A 10 -12 polices d'assurance pour voitures privées : L'incitation est calculée comme suit : 300 roupies * nombre de polices vendues.

A 13 - 19 Polices de voitures privées : L'incitation est calculée comme suit : 400 roupies * nombre de polices vendues.

A partir de 19 polices de voitures privées : L'incitation est calculée comme suit : 500 roupies * nombre de polices vendues.

2. Conditions d'encouragement :

Jalon cible : des conseils avisés pour :

Étapes cumulatives de la vente de la police : 6, 10, 13, 19

Fréquence : Hebdomadaire

Moyen : email, SMS et notifications push sur l'application Compass

Avertissement sur les performances

Les FOS qui n'ont pas atteint un minimum de 75 % de leur objectif d'étape et de 25 % de leur objectif de prime nette sur une période de 2 mois, reçoivent un avertissement de performance les incitant à améliorer leur performance - de cette façon, ils peuvent travailler à améliorer leur performance de manière proactive. (Ils ont tendance à faire face à la séparation en cas de problèmes de performance persistants).

Configuration de l'application

  • Personnalisation de la marque de l'application de l'utilisateur final
  • Configuré les calculs d'incitation suivants pour les programmes d'incitation FOS
  • Formation des utilisateurs administratifs pour les CEP des clients

Communication

La fonction Groupes de Compass a été utilisée pour envoyer des messages d'équipe qui proposaient ce qui suit :

  • Les astuces de performance
  • Annonces d'accomplissement
  • Conseils et témoignages d'artistes
  • Sensibilisation à la fonction boussole
  • Sensibilisation au porte-monnaie Compass
  • Sensibilisation aux récompenses et avantages de Compass
  • Sensibilisation des groupes Compass
  • Sensibilisation au rachat de compas
  • Obtenir plus de primes sur Compass - hacks
  • La prise de conscience de l'importance de l'enjeu pour moi
  • Activités de renforcement de la communauté avec du contenu généré par les utilisateurs

Tableau de bord

La fonction de tableau de bord Compass a permis aux directeurs de succursales et de régions de visualiser les données ci-dessous :

  • Classements par région
  • Efficacité des programmes d'incitation en termes de nombre de personnes qualifiées pour chaque programme.
  • Classements par programme d'incitation

Impact

Méthodologie d'évaluation de l'impact

L'impact de la mise en œuvre de Compass ci-dessus a été évalué en utilisant :

  1. Entretiens avec 200 utilisateurs finaux
  2. Formulaire d'enquête auprès de 500 utilisateurs finaux
  3. Quiz sur les fonctionnalités pour 700 utilisateurs finaux
  4. Comparaison de l'adoption des Performers V Non-Performers
  5. Comparaison des données commerciales de la période précédente avec la période mise en œuvre
  6. Enquête auprès des managers

Résultats des entretiens avec les utilisateurs

Point de données 1 : Connaissance de la boussole

Une forte impulsion de haut en bas, des programmes de formation des formateurs (TTT) et des webinaires de formation ont contribué à la sensibilisation.


Point de données 2 : Source de sensibilisation

Les chefs d'équipe et le webinaire (indiquant une messagerie descendante) contribuent à 85,7 % du téléchargement par rapport à Whatsapp (messagerie grassroot).



Point de données 3 : État de l'installation du compas

Le succès de l'initiative de sensibilisation se traduit par un nombre important de téléchargements (92,9 %).

Interview des utilisateurs et résultats de l'enquête

Classement général des applications en fonction des différents avantages perçus.

Les utilisateurs ont été invités à évaluer l'application en fonction de leur perception des avantages ci-dessous sur une échelle de notation : 1 - Très insatisfait, 2 - Modérément insatisfait, 3 - Neutre, 4 - Modérément satisfait, 5 - Très satisfait.

Conclusions sur l'adoption des applications

Le taux d'adoption maximal a été atteint dans les 15 premiers jours de la mise en œuvre.

Cela est dû au fait que les utilisateurs finaux se souviennent de l'événement, à leur curiosité et à la fréquence élevée des contacts avec eux (par le biais de séminaires en ligne, d'ateliers de formation et de mailings de lancement).

Le nombre moyen de connexions par semaine s'est stabilisé à 2,2 au bout de 45 jours. 

Cela indique qu'au-delà des deux premières semaines, les utilisateurs ont tendance à accéder à l'application Compass 2 à 3 fois par semaine. 

Le temps moyen passé sur la section Programmes était de 3,17 minutes par utilisateur.

L'objectif principal de la mise en œuvre de Compass était de créer une sensibilisation aux programmes et un accès à l'évolution des performances de FOS. Un temps plus élevé passé sur la section Programmes (3.17 mins), prouve que l'application a servi cet objectif.

Analyse des performants et des non-performants

Pour comprendre l'impact de l'application sur les exécutants et l'amélioration des performances, des cohortes d'exécutants et de non-exécutants ont été étudiées. 

Il a été constaté que les cohortes d'exécutants se sont connectées davantage (254 connexions sur 274), ont mieux évalué l'application Compass (note de 4,8), ont mieux compris l'application et s'y sont davantage engagés (le score moyen du quiz était de 29,7 sur 40). Le nombre total d'exécutants a augmenté au cours de la période (de 259 à 379) et même leurs performances moyennes ont augmenté (de 206K à 255K de prime nette moyenne par FOS).


Comparaison des données commerciales (de la période précédente à la période actuelle) entre la cohorte mise en œuvre par Compass et la cohorte non mise en œuvre.

Alors que les cohortes de l'équipe mises en œuvre et non mises en œuvre par Compass ont augmenté leurs performances (Compass de 95K à 129 de prime nette moyenne par FOS ; autres de 69K à 96K de prime nette moyenne par FOS), la cohorte Compass a connu une croissance soutenue jusqu'en juin (la croissance de la cohorte Compass s'est améliorée de 22% en mai à 27% en juin, la croissance des autres cohortes a diminué de 36% en mai à 14% en juin).

Réponses à l'enquête sur les gestionnaires

Pour comprendre les perspectives des chefs d'équipe, une enquête a été menée auprès de près de 50 managers. Voici un aperçu des résultats de l'enquête. 

En résumé, les managers considèrent Compass comme un outil essentiel pour améliorer les performances. Ils ont attribué une note élevée à Compass pour des paramètres* tels que : la visualisation du potentiel de gain (4.3/5) ; le suivi des primes en direct (4.48/5) ; la visualisation des détails des primes par produit et par segment (4.39/5) ; les rapports de performance en direct (4.48/5) ; et la performance globale de FOS (4.48/5).

*Ces paramètres n'ont été identifiés qu'après des conversations détaillées avec les gestionnaires. 


Conclusion

Voici un aperçu de la manière dont la mise en œuvre du Compass de FOS se situe par rapport à la référence du secteur Compass :


* Le nombre de connexions/utilisateurs/semaine et la contribution à la performance sont inférieurs à notre référence parce que ce client n'a souscrit qu'à notre solution de calcul et d'affichage des primes au lieu de notre solution standard de calcul et de remboursement des primes de bout en bout.

Pour conclure nos conclusions sur l'étude de cas FOS : 

  • La cohorte mise en œuvre par Compass a montré une amélioration significative des performances.
  • Les cohortes performantes se sont connectées plus souvent, ont mieux évalué Compass et ont mieux compris et utilisé l'application.
  • Les managers considèrent Compass comme un outil essentiel pour améliorer les performances.
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